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Invertir en una tienda online

¿ Qué es una tienda online ?

Parece una pregunta sencilla y, sin embargo, es difícil encontrar una buena respuesta. Algunos dirían que es un lugar dónde la gente puede comprar en Internet. Pero, ¿es sólo eso o es algo más? Porque, realmente, no basta con que en una web se vendan (o se intenten vender) determinados productos o servicios para que podamos calificarla como una verdadera tienda online. Y es que una tienda virtual es un entorno creado deliberadamente para provocar un deseo de compra en el cliente.

Dicen los especialistas en psicología comercial, que la experiencia de compra es el resultado de un complejo proceso mental que viene determinado, entre otros factores, por un adecuado entorno de la tienda online que consigue desencadenar los deseos que mueven a la acción.

Sin embargo, la mayoría de los emprendedores poco expertos consideran que Internet está lleno de navegantes ansiosos por comprar cualquier cosa, a cualquier precio y en cualquier sitio. Y nada más lejos de la realidad que esa falsa idea.

Porque si ya es difícil conseguir canalizar tráfico hacia tu sitio web, mucho más complejo resulta convertir esas visitas en compras. Por eso, un factor que indica con claridad la eficacia “vendedora” de la tienda online es lo que se llama el ”ratio de conversión de visitantes en clientes“, es decir, el porcentaje de visitantes que terminan comprando nuestros productos o servicios en tu tienda online

Invertir en tu tienda online . Como hacer que nos compren.

La cuestión es, ¿cómo se induce al visitante para que termine haciendo lo que queremos, que no es otra cosa que comprar en nuestra tienda online?

No hay una respuesta única, sino un conjunto de factores que, combinados adecuadamente, permiten encaminar al visitante hacia ese momento psicológico que se llama “actitud compradora“. Es por ello que vamos a analizar algunos de esos factores que determinan si el entorno de una tienda online es el adecuado para impulsar esos deseos de compra.

Lo que seguro es una tienda online, es una inversión para tu negocio tanto actual como nuevo. Podías invertir en oro o invertir en crear una cerveceria, pero no lo haces.

La experiencia del entorno de compra

¿Qué es lo que vemos cuando caminamos por una tienda del mundo real? ¿Qué sentimos, tocamos u oímos? La suavidad de la moqueta tiene algo que ver con mi percepción de calidad y valor. La forma de situar las estanterías, la luz, la música, la forma de atender de los dependientes. Todo está diseñado para crear una impresión y un deseo de permanecer en la tienda. O para irse lo más rápido posible, si las cosas no se han hecho bien.

En Internet, las páginas web son la tienda, el único nexo entre el consumidor y el comerciante, ya que no existen vendedores que puedan argumentar y convencer al cliente Las moquetas y las estanterías son sustituidas por los colores de fondo, las imágenes y los textos. Es por eso que, dependiendo de la combinación de estos elementos que tengas en tu web, provocará una sensación de limpieza o de desorden. Y la sencillez o complejidad de la navegabilidad de la web incitará al cliente a quedarse o a irse. Si alguna vez has estudiado la psicología de la publicidad, sabrás que los sentimientos tienen mucho que ver en el proceso de compra.

Construir una tienda virtual es algo más que juntar algunas fotos con un texto escrito a la ligera y un formulario de pedido. Al margen de la calidad de lo que vendamos y de su precio competitivo, nuestra web tiene que emitir sensaciones agradables, tiene que hacer que el visitante se sienta bien, cómodo, atendido, que encuentre enseguida lo que desea, que pueda consultar lo que quiera, porque para eso es el rey, la razón de ser de nuestro negocio.

Sirviendo a los clientes

En lugar del tradicional “¿En qué puedo ayudarle?”, en Internet nos encontramos diferentes formas de guiar al cliente por la tienda online. Podemos invitarle a visitar las diferentes secciones en forma de menús, buscar los productos dentro de un buscador por palabras clave, ofrecerles una lista de novedades o sugerencias, etc. Pero, ¿cómo podemos sustituir las sugerencias de un amable dependiente? Fíjate cómo lo hace Amazon. Cuando buscas un título en particular, ellos te sugieren otras categorías relacionadas que te podrían interesar. Si los consumidores encuentran lo que quieren fácilmente, querrán comprar en tu tienda online una y otra vez.

Si los clientes no pueden preguntar a un dependiente, procura poner a su disposición toda la información que puedan necesitar. Necesitas crear el mismo nivel de confianza que encuentran en una tienda “real” donde disponen de la ayuda de los dependientes.

En cuanto a la forma de presentar lo productos, ¿cómo igualar esos expositores que atraen la atención de los clientes? Hay miles de formas de llamar la atención por medio de imágenes, movimientos, sonidos, vídeos, etc.

Razones para comprar ahora en tu tienda online

Los compradores necesitan tener razones que les impulsen a comprar en el momento que se encuentran en tu web, y no aplazar su decisión para una visita posterior.

Y lo primero que tienes que hacer es adelantarte a sus posibles objeciones. Si crees que tus clientes pueden tener dudas sobre el tiempo de envío el pedido, pon una página dedicada a la política de envíos de tu empresa con un formato de F.A.Q. (Preguntas más frecuentes) que puedes actualizar con las dudas que te van planteando los clientes.

Una de las principales objeciones de los clientes es la distancia del punto de venta. Una forma de anticiparte a esta objeción es incluir una página de testimonios de clientes satisfechos y de los lugares desde donde han realizado las compras.

Debes dar razones a tus visitantes para que realicen sus compras en tu tienda online, pero una cosa es hacer que tus clientes quieran comprar y otra es darles razones que les impulsen a comprar ahora. El comercio en Internet está todavía en proceso de adaptación y experimentación. No temas explorar nuevas posibilidades, hazlo hasta que encuentres la fórmula que más se adapte a tu negocio. Y no olvides que tus clientes comprarán por una combinación de tres razones: valor, confianza y conveniencia. Porque, en contra de lo que se supone, el precio cada vez tiene menos importancia en Internet como factor diferenciador de la competencia.

Conveniencia

Llamamos “conveniencia” a las razones que hacen que un cliente compre en un sitio y no en otro. Por ejemplo, la mayoría de nosotros compramos el pan en la tienda de al lado de casa o de camino a algún sitio. Lo hacemos por conveniencia, aunque sepamos que dos manzanas más abajo tienen mejor pan o más barato.

Traducido esto a Internet, podríamos decir que comprar en un determinado sitio web o tienda online, resulta conveniente para un cliente si es un sitio que frecuenta habitualmente. Es decir, si un usuario visita, digamos cada 8 o 19 días, una web de montañismo en la que le mantienen informado sobre todas las novedades, y sale un artículo que le resulta interesante y decide comprarlo, será más fácil que lo compre en esa misma web que ir a buscarlo a otra parte.

Facilidad de compra en tu tienda online

Piensa en Internet como el equivalente al catálogo del siglo XXI. Los clientes no tienen que salir de casa, pueden elegir entre una gran variedad de productos y tiendas a lo largo y ancho de Internet. Es por eso que para hacerlos comprar en tu sitio, debes ponérselo extremadamente fácil.

Es obvio que resulta un inconveniente forzar a los consumidores a pasar del ordenador al teléfono para realizar la petición de compra. La mayoría de los consumidores utilizan en sus casas la misma línea para el módem y para el teléfono, así que una petición telefónica supondría la desconexión de Internet. La impresión de una página para ser enviada por fax o por correo supondría el mismo problema.

Así como los pedidos en tu tienda online tienen la ventaja de aprovechar el impulso de compra de los clientes, los pedidos off-line permiten que ese impulso se enfríe o que el cliente se distraiga, por lo que para vender eficientemente debemos permitir los pedidos on-line.

Esto significa dar una especial importancia al proceso de petición de artículos. Por eso debes preguntarte: ¿es difícil realizar un pedido en mi web? ¿Son claros los formularios de compra? Puedes pedirle a algún amigo inexperto en Internet que realice una compra en tu sitio y que te diga en que parte ha tenido problemas o dudas.

Pagos Online

Esta es otra característica que tiene mucho que ver con la conveniencia. Si puedo comprar un mismo producto en dos sitios web distintos, y uno de ellos me ofrece pagos online mientras que el otro requiere una llamada telefónica, la realización de una transferencia u otro tipo de acciones offline, será más conveniente para el cliente cerrar la operación en ese momento y olvidarse de tener que estar llamando, desplazándose al Banco y perdiendo más tiempo.

Seguridad

Constantemente los medios de comunicación están alarmando a la población por las acciones de los “hackers” (piratas informáticos). Y estos hechos quedan grabados en las mentes de los consumidores, que piensan que los hackers están apostados en la puerta de las tiendas virtuales y cada vez que alguien hace una compra allí se quedan con los datos de su tarjeta de crédito.

No importa la falta de datos verificados acerca de estos robos, ni que para un hacker sea mas lucrativo robar un banco que una pequeña tienda en Internet. Es la percepción de peligro, no la realidad, lo que tiene que afrontar el comerciante. Pero dado que la percepción se ha convertido en realidad para tus clientes, es necesario ayudarles a que se sientan más seguros a la hora de realizar transacciones en tu tienda online

Conseguir seguridad para los clientes de tu tienda online

  • Usando un servidor seguro SSL. Es una práctica que se está extendiendo en Internet gracias a la seguridad que ofrece en las transacciones, además está regulado de forma oficial y no es excesivamente caro. Si piensas llevar tus negocios en Internet de una forma seria y profesional deberás instalar un servidor seguro.
  • Usando métodos de encriptación para la transmisión de datos. Puedes asegurar la puerta principal con mil llaves, pero si no cierras la puerta de atrás cualquiera puede entrar en la casa. Muchos sitios ofrecen encriptación SSL para los pedidos entre el cliente y la tienda virtual, pero luego no utilizan ninguna encriptación cuando el pedido en enviado por e-mail desde el servidor a la cuenta de correo del dueño o administrador de la tienda. Para actuar con un alto nivel de seguridad debemos encriptar cualquier información que circule a través del e-mail.

Una vez que hayas cerrado todas las puertas, proclámalo a los cuatro vientos, dile a todas tus visitas que no tienen nada que temer en tu sitio web. Y probablemente te creerán y compraran en tu tienda online, los productos que les este vendiendo o aconsejando comprar.

Confianza en tu tienda online

Necesitas ganarte la confianza de tus clientes. Después de todo, si te mandan el dinero y tú no les mandas el pedido, es un engorro para ellos realizar los trámites necesarios para la devolución de su dinero, a pesar de las protecciones legales de las compras con tarjeta de crédito o débito.

Pero… ¿cómo puedes ganarte la confianza de los clientes? Charla con ellos por cualquier medio, instala un chat personalizado en tu tienda online para atender a los clientes, comunícate con ellos por e-mail, ponles un teléfono de llamada gratuita… el medio es lo de menos, lo importante es que comprendan que al otro lado de su pantalla hay personas que están deseosas de atenderles bien para que queden satisfechos. Pero no utilices un lenguaje formal, en Internet prima el compañerismo, el tuteo, la cordialidad, así que habla con ellos como si fueran tus amigos, y harás que en tu tienda se sientan como en casa.

Las grandes compañías obtienen esa confianza a través del nombre y la reputación que adquieren en el mercado. Los pequeños negocios deben ganarse la confianza de los clientes dándoles un trato más personal. Habla en tu tienda online de tu experiencia, de clientes satisfechos y muéstrate como persona. Incluso coloca una foto tuya en la web de tu tienda online. Pídele a tus clientes que escriban unas líneas sobre el servicio que han recibido por tu parte. Los testimonios de clientes ayudan a que los consumidores te vean como alguien honesto y tu tienda online gane mucho en credibilidad ante futuros clientes.

Credibilidad de tu ecommerce

Generar un sentimiento de credibilidad es también muy importante. Esa es una de las razones para incluir una página de “Quiénes somos“ en tu tienda online, que diga quién eres, dónde estás, a qué te dedicas, tu experiencia en ese campo, tu afiliación a diversas organizaciones, e incluso alguna foto. Parte del sentimiento de credibilidad significa conocer a la persona con quien estas haciendo la transacción en tu tienda online.

Una tienda “real” puede exhibir una placa de miembro de una asociación patronal o premios al mejor comercio. Una tienda online puede mostrar el logo de la asociación a la que pertenece por la misma razón, para inspirar la seguridad y confianza necesarias para generar el deseo de compra.

Asegúrate de hablar de la seguridad en los pedidos. La gente sigue muy preocupada por las acciones de los hackers. Explica lo seguro que es tu servidor, y menciona que los datos de los pedidos, y muy especialmente los de la tarjeta de crédito del cliente, viajan encriptados en todo momento. Cuando la gente se sienta segura y confíe en ti, les habrás reforzado su deseo de comprar en tu sitio.

Conclusiones

Para tener una tienda online que funcione y genere dinero en Internet se necesita algo más que unas cuantas fotos, algo de texto y un formulario de pedido. Tu tienda online es un entorno de compra, y la compra debe ser una experiencia satisfactoria.

El cliente necesita un diseño pensado y cuidado, un ambiente placentero tanto en imágenes como en texto, y conveniencia a la hora de encontrar productos con facilidad, formular pedidos con seguridad y tener confianza en la empresa en la que se gasta su dinero.

En resumen, tus clientes tienen que desear comprar en tu tienda online. Depende de ti, y sobre todo de cómo esté diseñada tu web, si tu tienda online inspira ese deseo o no.

Sigue todos estos pasos y sera la base de tu éxito en la creación de tu tienda online .